Acordo de nível de serviço (Service Level Agreement - SLA)
Definição formal dos compromissos de disponibilidade, tempos de resposta a incidentes técnicos e política compensatória de créditos para clientes corporativos da plataforma WardenT®.
Disponibilidade mensal garantida
Para restauração em desastres
Tolerância máxima de perda de dados
1. Escopo e compromisso de disponibilidade
1.1. A [RAZÃO SOCIAL] compromete-se a manter a infraestrutura de computação em nuvem do WardenT® operacional e disponível para acesso com um índice mínimo de 99,9% (noventa e nove vírgula nove por cento) durante cada mês civil.
1.2. O cálculo da porcentagem de disponibilidade mensal é obtido pela fórmula:Disponibilidade (%) = [(Minutos Totais do Mês - Minutos de Indisponibilidade Não Programada) / Minutos Totais do Mês] × 100.
2. Matriz de severidade e tempos de resposta do suporte técnico
Os incidentes relatados pelos canais autorizados da conta corporativa são classificados e atendidos segundo a tabela de severidade abaixo:
| Nível de severidade | Definição do incidente | Tempo máximo de resposta | Meta de mitigação / solução |
|---|---|---|---|
| P1 - Crítico | Indisponibilidade total do sistema ou inoperância generalizada do motor de busca, impedindo o trabalho de todos os usuários. | Até 1 hora (24/7) | Até 4 horas |
| P2 - Alto | Degradação severa de desempenho, impossibilidade de emissão de cadernos em PDF/A ou falha na integração via API com persistência parcial. | Até 4 horas | Até 8 horas úteis |
| P3 - Médio | Falha pontual em funcionalidades secundárias da interface que não impeçam a realização de consultas ou download de documentos. | Até 8 horas úteis | Até 24 horas úteis |
| P4 - Baixo | Dúvidas operacionais, solicitações de customização ou melhorias cosméticas. | Até 24 horas úteis | Planejado por ciclo |
3. Tabela de compensação por créditos de serviço
Caso a disponibilidade mensal da plataforma fique abaixo do índice contratado de 99,9%, a CONTRATANTE terá direito a solicitar crédito percentual incidente sobre a mensalidade do plano corporativo, dedutível na fatura imediatamente subsequente:
| Disponibilidade mensal apurada | Crédito percentual compensatório |
|---|---|
| Entre 99,0% e 99,89% | 5% do valor da mensalidade |
| Entre 98,0% e 98,99% | 10% do valor da mensalidade |
| Abaixo de 98,0% | 25% do valor da mensalidade |
4. Exclusões do cálculo de SLA
Não serão computadas como indisponibilidade para fins de penalidades ou créditos de serviço:
- Janelas de manutenção programada, informadas previamente por e-mail ou aviso na plataforma com antecedência mínima de 48 (quarenta e oito) horas;
- Falhas ou interrupções decorrentes de provedores de conexão à internet da própria CONTRATANTE;
- Eventos de força maior, desastres naturais, guerras, ataques cibernéticos em escala global imprevistos ou atos do poder público que interfiram no tráfego de telecomunicações;
- Uso inadequado ou abusivo da API em desconformidade com os limites de concorrência contratados.
5. Procedimento de solicitação de créditos
Para usufruir dos créditos de serviço previstos neste SLA, o responsável técnico ou financeiro da CONTRATANTE deverá enviar solicitação formal ao e-mail suporte@wardentbr.com em até 15 (quinze) dias corridos após o término do mês civil afetado, indicando datas e horários da indisponibilidade alegada.